Rapport semestriel des normes de service à la clientèle - 2009-2010

Le tableau suivant présente la performance de l'OPIC en ce qui concerne les normes de service à la clientèle pour 2009-2010. Nous fournissons une note explicative lorsque nous avons obtenu un rendement de 10 % inférieur à la norme ou lorsque cette dernière a été surpassée. L'OPIC s'engage à offrir des services qui respectent les normes décrites ci-dessous, en moyenne, au cours de l'année.

Direction des brevets

Examen - délais d'exécution
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
Pourcentage des demandes accompagnées d'une requête d'examen en attente d'un premier rapport du Bureau Résultats attendus d'ici le 31 mars 2010 :
80 % des demandes accompagnées d'une requête d'examen seront en attente d'un premier rapport du Bureau pendant moins de (selon la spécialité) :
  • Biotechnologie - 24 mois
  • Électrique - 33 mois
  • Mécanique - 18 mois
  • Chimie organique - 21 mois
  • Chimie générale - 21 mois
  • Biotechnologie - 70 %
  • Électrique - 83 %
  • Mécanique - 82 %
  • Chimie organique - 90 %
  • Chimie générale - 80 %
 La Division de la biotechnologie a amélioré ses délais d'exécution prévus dans les normes de service pour 2009-2010 en passant de 30 à 24 mois. Elle progresse de façon soutenue par rapport à l'objectif fixé pour la fin de l'exercice, passant de 62 % au début de l'exercice à 70 % à la mi-exercice. L'objectif pour la fin de l'exercice demeure 24 mois pour 80 % des demandes non publiées.

Commission d'appel des brevets

Brevets et dessins industriels
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
Date de l'audience D'ici le 31 mars 2010 :
Audience pour les demandes référées à la CAB avant janvier 2008		 Dans le cas de 85 % des demandes référées avant janvier 2008, une audience a eu lieu, une date d'audience a été fixée ou le demandeur a reçu une invitation à une audience/présenta-tion d'observations supplémentaires (la CAB attend une réponse).
Décision rendue D'ici le 31 mars 2010 :
80 % des demandes référées à la CAB avant janvier 2008		 La CAB s'est prononcée sur 13 % des demandes qui lui ont été référées avant janvier 2008 (décision ou abandon). Compte tenu d'une récente décision judiciaire et des modifications apportées aux pratiques administratives, les demandeurs ont eu l'occasion de présenter des observations concernant des questions particulières (par écrit ou dans le cadre d'une nouvelle audience) ― cela dans le but d'assurer un examen plus exact des demandes refusées. Cette mesure a entraîné des retards supplémentaires dans le traitement des demandes en cours d'examen.

Direction des marques de commerce

Marques de commerce
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
Approuver les demandes recevables ou délivrer un premier rapport d'examen dans un délai de 6,5 mois 7,7 mois L'embauche et la formation de nouveaux examinateurs aident à réduire de façon constante les délais d'exécution; la Direction prévoit atteindre la norme de service d'ici la fin de l'exercice.
Répondre à la correspondance des clients reçue à la suite d'un premier rapport dans un délai de 4 mois suivant la réception de la correspondance 2,8 mois

Commission des oppositions des marques de commerce

Date de l'audience
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
a) Opposition

dans un délai de 14 mois suivant la réception de la demande (aucune prorogation)

13 mois
b) Demande en vertu de l'article 45 dans un délai de 18 mois suivant la réception de la demande 12 mois

La performance est attribuable à une meilleure administration des audiences et à l'embauche d'agents d'audience qui aident les membres de la Commission dans le traitement des cas liés à l'article 45, y compris l'émission des décisions finales.

Décisions rendues
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
a) Opposition sans audience

dans un délai de 11 mois suivant l'étape de la décision

7 mois
b) Demande en vertu de l'article 45 sans audience dans un délai de 13 mois suivant l'étape de la décision 14 mois

Division des dessins industriels

Dessins industriels
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
Délivrer un certificat de dépôt ou un rapport indiquant que la demande de dessin industriel est incomplète dans les 3 semaines suivant la réception de la demande 2 semaines
Examiner la demande pour déterminer si le dessin est enregistrable : approuver le dessin ou délivrer un premier rapport d'examen dans les 9 mois suivant la réception de la demande 7 mois

Bureau du droit d'auteur

Droit d'auteur
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
Enregistrer un droit d'auteur et délivrer un certificat
- pour les demandes reçues par la poste dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la demande et du paiement des frais 6,7 jours
- pour les demandes déposées par voie électronique dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la demande et du paiement des frais 2,8 jours
Enregistrer une cession d'intérêt et délivrer un certificat d'enregistrement de droit d'auteur dans les 12 jours ouvrables suivant la réception de la demande et du paiement des frais 6 jours

Centre de services à la clientèle (Direction de l'information)

Services relatifs aux demandes de renseignements généraux
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
Répondre aux demandes de renseignements téléphoniques ou aux messages vocaux sur-le-champ ou dans les 24 heures 88,2 % L'augmentation des délais d'exécution est attribuable aux efforts axés sur la formation polyvalente des employés et au temps de réponse plus long pour les appels techniques concernant le Web.
Répondre à la correspondance générale et aux demandes de renseignements transmises par courrier électronique ou par télécopieur dans les 48 heures suivant la réception au Centre de services à la clientèle 88,2 %
Donner accès à un agent d'information (sur place) dans les 10 minutes 88,2 %
Envoyer des publications sur la propriété intellectuelle envoi par la poste dans les 48 heures 88,2 %
Section de la reproduction et des ventes
Services Normes de service à la clientèle Résultats semestriels Notes explicatives
Envoyer des photocopies de documents concernant les brevets, les marques de commerce et les droits d’auteur sur support papier ou sous forme électronique dans les 72 heures suivant la réception de la demande et avec preuve de paiement 96,7 %
Envoyer des copies certifiées conformes de documents concernant les brevets, les marques de commerce et les droits d'auteur sur support papier dans les 72 heures suivant la réception de la demande et avec preuve de paiement 96,7 %